Blijven staan

Vanmorgen bij de kapper. Om me heen de vertrouwde mengeling van verse koffie en shampoo en het praatje-pot over mensen uit de buurt. En je kunt er donder op zeggen dat er altijd discussies ontstaan over wat mensen bij organisaties meemaken. Al noemen mensen het niet altijd zo, het gedrag en de effecten van organisaties worden overal opgemerkt zelfs als je je haar laat blonderen.

Vandaag het feit dat mensen voor de 4^e keer in een paar jaar tijd kopietjes van hun paspoort bij de bank moesten inleveren, zodat die de gegevens ‘op de juiste manier bijhield’. “Wat was er in het verleden dan on juist? Zeker weer de AFM die ergens op wil controleren. Maar het komt de dienstverlening niet ten goede. Die gaat eigenlijk al jaren verder achteruit en ik kan wel steeds meer gaan betalen. En dan nu ook weer voor hen aan de slag, terwijl ze me kennen en alle relevante gegevens van me hebben. Maar ja, ze zeggen dat het moet.”

Of een verzorgende in een verpleeghuis die bij elke vervanging van een bepaald soort laken een mail moet sturen om een nieuwe te krijgen. Het gaat om lakens bij mensen die incontinent zijn, van wie het bed dus nat is, die zich daardoor mogelijk vervelend voelen, geholpen moeten worden. En dan moet je midden in de nacht als verzorgende een mailtje gaan zitten tikken. Dat werkt vaak niet eens omdat alleen de eerstverantwoordelijke verzorgende een mailtoegang heeft, en die is er bovendien nooit ’s nachts. Je vindt het absurd, maar je leidinggevende heeft met de procedure ingestemd, je went eraan, verzint dus andere suboptimale oplossingen, gaat weer snel verder om mevrouw De Vries gerust te stellen en te helpen. Haar kinderen vragen zich af…

Daar staan we weer met z’n allen in de rij, maken kopietjes, vullen weer formulieren in, betalen de extra kosten. Wachten, accepteren dat anderen die onze situatie en context niet kennen ons eisen opleggen en ruimte bepalen. Zo aanvaarden we kwaliteitsverlies. Het patroon is steeds hetzelfde: je blijft niet staan. Je vertrouwt te weinig op je eigen waarneming en positie om de eigen ruimte vast te houden die past, en door de ander – met regels en systemen – wordt ingesnoerd.

Hoe komt het toch dat weldenkende mensen met een goed waarnemingsvermogen, die zien dat het niet deugt, met procedures meegaan, overstag gaan? We gaan mee onder het mom van ‘het moet’ of ‘het is goed’. Zelfs als je met de beste wil van de wereld daar geen reden voor kunt verzinnen. Je bent bang voor opmerkingen of een vijandige uitval van de baliemedewerker of de magazijnbaas. Je bent bang voor disharmonie of omdat je niet weet wat de reactie of gevolgen zullen zijn. Of je vertrouwt blind op de regelbedenker of je hebt groot ontzag voor macht die je aan het systeem toekent.

Iemand die al jaren naar Afrika op vakantie gaat en een nieuwe DTP-vaccinatie gaat halen. Krijgt ongevraagd ook ‘advies’ voordat hij de injectie krijgt. Over de gezondheidsgevaren van het gebied. “Maar mevrouw, ik kom er al 8 jaar in datzelfde land, ik weet waar ik op moet letten. Waarom denkt u dat ik m’n vaccinatie nu zelf kom halen?” Mevrouw houdt vol, geeft ook nog informatie die door de man verbeterd wordt. En dan eindelijk het prikje. Bij het afrekenen wordt er  19,- extra voor een consult in rekening gebracht. De man had er niet om gevraagd en zegt niet te betalen. De vrouw is verontwaardigd, zegt dat iedereen betaalt. En anders moet hij na betaling maar een klacht indienen. Deze man betaalt niet en geeft aan dat haar baas dan maar contact met hem op moet nemen.  Hij heeft tot op de dag van vandaag niets meer terug gehoord.

Je komt regels en tentakels van systemen op allerlei manieren tegen. Je ziet dat ze hun doel voorbij schieten, dat het niet past bij de situatie waarin je zit, of dat ze zelfs tegenwerken. Niet voldoen aan de vraag of eis van het systeem wordt burgerlijke ongehoorzaamheid als je het gevoel hebt dat je de beheerder van het systeem moet volgen en niet afrekent op waar hij voor bedoeld is: de ander – in dat geval jou – te helpen.

Echter: je kunt van alles doen in zo’n situatie. Je kunt de gevolgen voor een groot deel zelf beïnvloeden. Je kunt dingen gewoon niet doen, of anders doen. Je kunt ter plekke vragen stellen over een maatregel – met de mogelijkheid dat een medewerker zelf ook de kromheid van de situatie gaat herkennen of beamen en z’n gedrag aanpast. Je kunt anderen inschakelen die het wellicht sneller en handiger weten te verwoorden om je punt duidelijk te maken. Je kunt toezichthoudende instanties aanschrijven die ermee aan de slag zouden moeten. Je kunt je ervaringen doorvertellen. Twitter, e-mail, tv-programma’s. En vooral, je blijft makkelijker staan of gaat een passender weg als je merkt dat anderen ook blijven staan.

Ik wens u en de uwen en ons allemaal dat we onze angst verliezen en overbodige en zinloze regels hun plaats wijzen, de makers en uitvoerders ervan erop aanspreken. Dat we blijven staan en niet wijken, laten zien hoe het beter kan, in de lachende overtuiging dat er met ons gezonde verstand en waarnemingsvermogen weinig mis is. Dat we zelf als beste herkennen wat goed is in onze eigen situatie en wat past.

Imelda Schouten